Quel est votre ratio informatique / personnel?

C'est un sujet qui peut être assez politique, mais il est lié à l'administration du système encore … combien de personnes avez-vous à l'appui de vos utilisateurs dans votre service informatique? Nous avons trois personnes qui appuient quelque chose près de 1500 systèmes et environ 2400 personnes et une question récente a été soulevée au sujet de la raison pour laquelle nous avons longtemps que les systèmes sont remplacés, réparés, les bons de travail, etc., ainsi que les tâches administratives du système de maintenance des serveurs (courrier , Proxy, filtres, VOIP, sans fil, sauvegarde, etc.)

Quelqu'un at-il des chiffres sur ce que la moyenne des «meilleures pratiques» est de soutenir les personnes aux employés d'une organisation?

EDIT: … à partir de certaines des réponses qui apparaissent, je commence à me sentir déprimé …

Je dirais que le ratio est juste lorsque les choses se déroulent dans un laps de temps raisonnable, où «raisonnable» est défini par la direction. Si vous êtes le seul à gérer le service informatique là-bas, vous parvenez à équilibrer le budget pour le ministère contre les utilisateurs qui se plaignent que les choses ne se font pas assez rapidement. Sinon, quelqu'un d'autre a apparemment décidé que les besoins de vos utilisateurs ne sont pas aussi importants que de garder les livres dans le noir.

Mais vous voulez connaître notre ratio? Je suis la seule personne de l'informatique dans une entreprise de 8 personnes, y compris 3 temporisateurs. Nous avons 11 serveurs. Notre réseau et l'hébergement de serveurs sont entièrement effectués par une entreprise partenaire. Nous sommes un télécoms ISP / VoIP avec environ 5000 utilisateurs, plus qui sait combien de clients d'hébergement de serveurs.

Il n'y a probablement pas de réponse générale. Cela dépend de l'environnement qui doit être maintenu (serveurs spécialisés: gros ou mince client, logiciel spécial qui nécessite une attention particulière?) Et sur la quantité externalisée (infrastructure réseau, installation, câblage électrique, fonctions d'assistance …) .

Pour donner quelques idées:

Dans ma société, nous avons 3 personnes informatiques pour un personnel d'environ vingt, mais c'est parce que nos IT travaillent également pour nos clients.

Pour l'informatique purement interne, j'ai vu des rations de 10 TI pour 300 employés. 1:30 ou 1:50 semble juste pour le bureau général et une certaine administration de serveur léger (serveur de messagerie, serveur de fichiers) plus un peu de travail d'assistance.

En tout cas, 3 IT pour 1500 utilisateurs semble trop peu, à moins d'externaliser presque tout (ou vos utilisateurs réparent le plus de problèmes eux-mêmes :-P).

3 administrateurs à 1500 systèmes? J'ai de mauvaises nouvelles pour vous. Vous ne supportez pas 1500 systèmes.

Vos utilisateurs supportent leurs systèmes. Vous soutenez les serveurs, l'infrastructure réseau et les aide un peu avec leurs systèmes.

Notre personnel informatique général compte environ 65 personnes prenant en charge 450 utilisateurs internes, 12 000 utilisateurs externes, 500 serveurs et périphériques réseau (sans compter les imprimantes) et 1000 ordinateurs de bureau.

Du 65:

  • 8 sont 100% de gestion (non technique)
  • 10 sont des prospects qui sont environ 2/3 de supervision / proj mgmt et 1/3 technique dans leur scission de temps. (Plan technique-construction et soutien opérationnel quotidien)
  • 15 sont des développeurs d'applications et des développeurs multimédia (technique et opérationnel quotidien)
  • 8 sont des programmeurs de bases de données et un support ERP (technique et opérationnel quotidien)
  • 5 sont des analystes d'affaires et des coordinateurs de projets (non techniques, principalement non opérationnels)
  • 19 restants sont le bureau d'aide, le bureau, l'application commerciale, le serveur et les administrateurs réseau. (Ligne de front, technique et opération quotidienne)

En tant que consultant, j'ai vu une grande variété de ratios: Habituellement, 1:40 ou mieux pour les petites et moyennes entreprises semble fonctionner très bien (des projets plus importants et des travaux non liés à l'informatique se font aussi). Dans les grandes entreprises (et je considère 1500 systèmes "plus gros"), il existe généralement un ratio plus faible car le personnel bénéficie d'un matériel et d'une procédure de support normalisés. J'ai vu 1: 100 et dans une rare occasion 1: 200 en rapport mais pas moins radical que votre 1: 500 … Cela pourrait fonctionner avec un soutien local (1er niveau) ou des étudiants / stagiaires qui résolvent tous les petits problèmes – Mais ce n'est pas une surprise pour moi, que vous avez un temps de réaction très lent avec un ratio 1: 500.

Les ratios n'ont pas vraiment d'importance. Vous avez besoin d'équipes adéquates en place pour gérer différents ensembles de tâches qui se complètent. Je définis une équipe adéquate comme 3-4 personnes. Vous devez également établir des parcours professionnels.

Je dis que les ratios n'ont pas d'importance, car vous pouvez facilement utiliser des environnements simples. J'ai travaillé dans une entreprise avec un centre d'appels de 1 200 agents pour un lieu de taille moyenne:

  • L'équipe de bureau – généralement un point d'entrée pour le personnel. 1 technicien senior, 3-4 juniors. Peut inclure des fonctions de service d'assistance et de télécommunications (téléphones cellulaires, etc.).
  • L'équipe Microsoft Tech. Habituellement, gère les domaines, les serveurs de fichiers, les imprimés, etc.
  • Équipe du réseau
  • Équipe de candidature – ces gars soutiennent vos applications et peuvent être des SA pour les serveurs d'applications

Les complexités et les choses qui comptent pour votre entreprise exigent une plus grande spécialisation et plus de personnel.

Exemples:

  • Si vous disposez d'un tas de serveurs hébergés dans des applications publiques, vous allez avoir besoin de personnes spécialisées dans le réseau à cette fin.
  • Si vous avez beaucoup de bases de données, vous devez avoir des DBA spécialisées.
  • Si vous avez des execs de primadonna ou d'autres types de VIP, vous avez besoin de types de bureau dédiés à leur esprit.
  • Vous devrez peut-être avoir des personnes spécialisées en gestion d'annuaire / identité à un moment donné
  • Finalement, les meilleures pratiques du fournisseur ne le réduisent pas et vous avez besoin de personnes spécialisées en sécurité de l'information

La perfection n'existe pas, alors la façon dont vous approchez les choses dépend de l'argent que vous avez, du leadership que vous avez en place, etc. Sans les bons leaders, la croissance du personnel va empirer les choses.

D'autre part, votre personnel tel qu'il est décrit est inadéquat. Je ne peux pas imaginer à quel point votre vie dure avec ces demandes.

Nous avons environ 2 300 membres du personnel, dont 1 800 utilisent régulièrement des PC. Nous prenons également en charge plus de 400 serveurs.

Nous avons 50 membres permanents du service «Opérations» qui prennent en charge les serveurs, les ordinateurs de bureau, les liens de données et de voix, les bases de données, etc. (dont 9 sont des gestionnaires ou des chefs d'équipe). La plupart des principaux supports d'applications de ligne de travail se situent dans un département différent avec plus de 100 employés.

Et nous sommes occupés. Très occupé.

La plupart des sujets de support aux utilisateurs et aux entreprises sont réalisés à temps, mais nous nous efforçons avec le travail de projet à la fois des fonctionnalités internes, comme des mises à niveau et des projets commerciaux importants.

Donc, oui, je dirais que vous allez bien.

J'ai vu 1:25 à 1:50 comme norme dans le monde de l'entreprise. Pour les petites entreprises – elle tend vers le ratio 1:25, et pour les grandes entreprises vers 1:50. Cela comprend tout le personnel interne de soutien informatique (développeurs, gestionnaires, service d'assistance, etc.). Il ne comprend PAS les personnes travaillant sur le côté producteur de revenus (développeurs de la société de logiciels).

Dans ma société, c'est moi et je ne suis qu'un développeur de logiciels avec un total d'environ 30 personnes. Il a été tout à fait une expérience de devenir l'administrateur du domaine en dehors d'être un développeur.

Je suis entré dans un réseau entièrement configuré et nous faisons beaucoup d'hébergement de tiers pour les logiciels et notre site Web, de sorte que beaucoup d'efforts de ce genre sont assumés par d'autres. Nous achetons nos machines à partir de Dell, donc j'ai un travail très minime dans la mise en place de nouveaux clients.

À un moment donné, je vais vraiment avoir besoin d'un consultant en équipe de sécurité réseau pour venir chercher tout, car le côté de la sécurité est certainement ma plus grande faiblesse.

Je soupçonne que vous manquez de personnel parce que vous demandez et vous avez des problèmes de temps de réponse. Cela dépend énormément de la façon dont vous comptez les personnes informatiques aux utilisateurs. Comptez-vous le support du bureau? Ou simplement des administrateurs de serveurs? 30 à 50 à 1 pour tout le personnel de la technologie est assez normal pour ce que j'ai vu, mais cela inclut les DBA, le support technique, le réseautage, la sécurité réseau, les internautes, les développeurs, etc.

Nous avons ici beaucoup de serveurs très divers qui utilisent plusieurs applications de maintenance de haute qualité; nous avons donc 7 sysadmins et 2 dbas pour environ 320 serveurs. Ce qui est probablement un peu élevé. D'autre part, nos temps de réponse sont géniaux et nous sommes très flexibles sur ce que nous pouvons fournir pour répondre aux utilisateurs. Il y a également 20k utilisateurs, et probablement 40 personnes à la clientèle pour les traiter.

En termes de "équivalents temps plein":
Tout le personnel: 1 446
(Répartis entre 5 bureaux principaux, plus 30 à 40 autres sites avec une sorte de présence régulière du personnel ).
IT Dept: 46
(Comprend 4 postes vacants)

Parmi les 46 employés informatiques, 27 sont ce que j'appellerais «opérations générales», c'est-à-dire

  • Bureau de soutien
  • Support de 2ème / 3ème ligne pour les ressources réseau / matériel
  • Trucs d'infractions (sauvegardes, maintenance du réseau, etc.)

Les 19 autres employés sont divisés entre

  • gestion de projet
  • DBA / support d'application spécifique
  • Analystes d'affaires / trucs d'entrepôt de données

Il y a peut-être encore 3 ou 4 employés au sein de l'entreprise qui ne travaillent pas dans le domaine de l'informatique, mais qui font essentiellement des TI 70% + de temps. Ces employés peuvent être considérés comme étant soit
A) une sinistre «ombre» informatique, qui vise à compromettre la sécurité du réseau et à promouvoir de mauvaises pratiques.
B) les chumps qui font face à beaucoup d'appels de soutien plus ennuyeux en personne pour un salaire plus long.

Enfin, il y a encore 3 ou 4 consultants qui sont convoqués chaque fois que nous avons trop d'argent dans le budget et que notre stock de "vieux corde" court dangereusement …

1: 250 mais je ne le recommande pas

Par ici, environ 40 employés; 1,5 ETP de ce personnel informatique. IT maintient environ 40 serveurs et 50 à 60 postes de travail (certains employés ont plus d'un poste de travail … maison de développement de logiciels).

Ma société précédente (également une maison de développement de logiciels) avait des employés de 150 employés et un personnel informatique 4-ish qui a maintenu autant de postes de travail et de nombreux serveurs.

Nous avons trois pour une entreprise de 10 personnes, mais plus important encore, environ 30 serveurs.

Nous avons 2 employés informatiques, mon propre et mon directeur pour environ 50 personnes. La majeure partie des trucs de «help-desk» m'attiraient, ce qui n'est pas grave, mais 50 personnes travaillent bien.

Tout dépend de l'entreprise et des exigences commerciales. Sur mon lieu de travail, nous avons 3 salariés «Systèmes» sur un effectif total d'environ 20 personnes. Cependant, nous avons un cluster HPC d'environ 80 nœuds avec toutes ses infrastructures de support, un deuxième cluster de développement et une nouvelle extension sur le marché EC2 d'Amazon. En plus, nous avons beaucoup de serveurs d'applications pour supporter les développeurs de logiciels et les scientifiques, et tous les autres éléments de bureau standard.

Nous traitons également des exigences en évolution rapide et un taux de croissance très élevé pour l'infrastructure de calcul, alors, alors que le ratio entre le personnel et les utilisateurs est élevé, il y a beaucoup à faire.

Notre organisation informatique a 8 membres du personnel (y compris le directeur / VP) avec 3 autres à embaucher. Nous soutenons:

  • Une organisation de développement de plus de 70 utilisateurs.
  • RH / personnel interne d'environ la même taille.
  • Deux sites de production avec ~ 30 systèmes, réseaux, SAN.
  • Un site de développement avec ~ 80 systèmes, réseaux, SAN.